La gestion du téléphone en appels entrants et sortants

LA GESTION DU TÉLÉPHONE EN APPELS ENTRANTS ET SORTANTS

Objectifs visés : 

• Gérer les appels entrants

• Être efficace dans la gestion des appels sortants

• Bâtir son propre script téléphonique

• S’approprier une grille d’analyse réalisée en commun

• Savoir justifier ses propres ratios de productivité

Compétences visées : Gérer les appels entrants et sortants

Public concerné (Profil) : tout personnel utilisant le téléphone

Pré-requis : AUCUN

Programme pédagogique :

• La base de la réception des appels

•     Gérer la relation téléphonique entrante
•   Etre efficace dans l’utilisation de l’outil téléphone
• Adopter une attitude positive (choisir le ton et le rythme adaptés), travailler son langage, préparer et suivre ses propres appels téléphoniques (rappeler es clients)
• Faire face à des situations délicates au téléphone : canaliser les bavards, rassurer les inquiets, maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse, concilier accueil téléphonique et physique, rester toujours constructif
• Faire un reporting à la hiérarchie, construire des ratios efficients, gérer les appels entrants (non captés)

• La base de l’émission d’appels

• Avant l’entretien / La phase de prospection

• La structure de l’entretien

• Le plan d’entretien

– Pour mener à bien un entretien, il est nécessaire d’être structuré et donc de suivre un plan.
– Le plan d’entretien est une succession de phases qui s’enchaînent logiquement les unes aux autres.

• La prise de contact

• Les objectifs de l’appelant :

– Créer un contact convivial.
– Établir rapidement une communication efficace.
– Susciter l’intérêt du prospect et l’impliquer.

• La présentation

• Politesse.
• Présentation personnelle.
• Présentation de l’entreprise.

• La disponibilité

• Vérifiez la disponibilité de votre interlocuteur afin :

• La phrase d’accroche

• Présenter le but de l’appel et susciter l’intérêt du prospect 

• La phase de découverte

• Cette phase a un double objectif :

– D’une part en savoir un peu plus sur l’interlocuteur.
– D’autre part engager un dialogue qui vous permet de maintenir une convivialité.

• L’argumentation / Proposition

• Le mécanisme de l’argumentation

• La conclusion / La prise de congé

• Les objections

• Les objections peuvent survenir à n’importe quel moment de l’entretien. Il faut les saisir comme une chance, une marque d’intérêt.
• Un entretien sans aucune objection n’est pas obligatoirement un signe positif.
• Les recommandations pour traiter l’objection