RENFORCER L’ATTRACTIVITÉ DE VOTRE ESPACE DE VENTE
Objectifs visés :
Apporter à chaque personnel les techniques et les comportements pour l’aider à :
- Prendre conscience des conditions de succès pour un travail efficace et une qualité de service auprès des clients
- Accueillir favorablement l’usager
- Créer une relation de confiance avec l’abonné
- Mieux gérer les réclamations des usagers
- Gérer les recouvrements
- Générer une image favorable
- Accompagner la communication du groupe à l’échelle de l’agence commerciale
- Gérer les périodes de forte activité en privilégiant une constance dans l’accueil quelque soient les flux en agence
Programme pédagogique :
Acquérir les principes de base d’une bonne communication
- Le verbal et le non verbal (ce que voit et entend le client)
- Les motivations professionnelles et leur mise en œuvre (comportements et discours)
- La typologie des Hommes au travail (mes clients pourquoi sont-ils ainsi?)
- Les techniques et les outils pour optimiser sa propre capacité à communiquer et à suggérer (langage positif)
- Les systèmes auditifs, visuels et kinesthésiques (tous les clients sont différents et réagissent différemment)
- L’affirmation de soi face à un client : savoir dire NON
Bâtir et vivre une collaboration Gagnant / Gagnant
- Les outils d’une communication de qualité et son influence sur les clients
- Oser et savoir participer, exprimer et défendre ses idées pour devenir une force de proposition
- Gérer son stress, éviter les découragements, savoir se ressourcer
Concevoir des conditions d’accueil favorables au client
- Repérer les conditions d’un accueil réussi
- Donner une première bonne première impression : comment ?
- Identifier la qualité de service attendue en face à face (identifier sa propre qualité de service)
- Savoir se présenter, adopter une écoute active, questionner, reformuler, renseigner ou réorienter, savoir conclure et prendre congé
- Savoir accueillir en face à face
- Avoir un look adapté, se mettre en phase avec son interlocuteur, détecter les signes avant coureurs pour prévenir les conflits, gérer plusieurs types de clientèle (francophone, arabophone, instruit, illettré, etc.)
- Traiter les demandes : écouter en valorisant, expliquer pour informer, maîtriser le temps et les clients qui attendent, recadrer un client qui déborde en restant courtois, être compris, conclure et raccompagner un visiteur
- Faire face à des situations délicates en face à face : canaliser les bavards, rassurer les inquiets, maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse, concilier lorsque cela arrive accueil téléphonique et physique, rester toujours constructif
Gérer les recouvrements
- Accueillir les clients dans le contexte du recouvrement et de l’impayé
- Expliquer les « règles » du jeu
- Trouver avec le client la solution gagnant / gagnant pour régler le litige de facture
Gérer un dysfonctionnement sur le réseau
- Accueillir le client mécontent
- Le rassurer et calmer son mécontentement
- Identifier l’origine du dysfonctionnement
- Gérer la solution ou trouver le bon interlocuteur en interne
Gérer les périodes de sur activité en agence commerciale
- Accueillir des flux importants
- Gérer l’impatience des abonnés
- Raccompagner le client favorablement pour qu’il génère une bonne image